Skuteczna obsługa międzynarodowa wygląda tak: klient z Berlina dzwoni na niemiecki numer, od razu słyszy: „Guten Tag. Womit kann ich Ihnen helfen?” i płaci za połączenie według lokalnej taryfy. Jeśli jednak firma korzysta z tradycyjnej centrali, jest zmuszona otwierać biura w każdym kraju, w którym działa.

W przeciwnym razie napotyka dwa kluczowe problemy:

• lokalna centrala telefoniczna nie gwarantuje, że klient od razu trafi do specjalisty posługującego się jego językiem;
• potencjalni klienci niechętnie dzwonią na numery międzynarodowe ze względu na wysokie koszty i brak fizycznych przedstawicielstw.

Wirtualna centrala telefoniczna rozwiązuje oba problemy jednocześnie bez konieczności organizowania oddziałów – pozwala skonfigurować wygodną i skuteczną obsługę wielojęzyczną oraz zapewnia klientom połączenia na numery lokalne według lokalnych stawek.
 

Konfiguracja menu IVR z wyborem języka

Interaktywne menu głosowe automatycznie przetwarza połączenia i kieruje zgłoszenia do odpowiedniego działu lub specjalisty bez udziału człowieka. IVR nie tylko odciąża pracowników od rutynowego przekierowywania połączeń, ale także oszczędza czas klienta – nie musi on czekać na linii, aż ktoś ustali jego potrzeby i przekieruje połączenie do odpowiedniego specjalisty.

Jeśli firma działa na rynkach zagranicznych, zaleca się skonfigurowanie obsługi wielojęzycznej w następujący sposób:

1. Pierwszy poziom. Klientowi proponuje się dostępne języki, na przykład: „Naciśnij 1, aby wybrać język angielski, 2 – niemiecki, 3 – polski”.
2. Drugi poziom. Należy podać w wybranym języku listę działów lub pracowników oraz odpowiadające im numery.

Najważniejsze to nie przeładowywać menu głosowego zbędnymi poziomami. Nie warto komplikować IVR ponad trzy poziomy. Każdy dodatkowy krok zwiększa prawdopodobieństwo, że zirytowany klient odłoży słuchawkę.
 

Rozdzielanie połączeń do operatorów według kwalifikacji językowych

Międzynarodowa firma może skonfigurować automatyczne rozdzielanie połączeń na podstawie języka, w którym użytkownik przeglądał stronę. Na przykład, jeśli klient korzystał z niemieckiej wersji językowej, system automatycznie przekieruje jego połączenie do odpowiedniego specjalisty.

Zwiększa to lojalność klientów, ponieważ od razu kontaktują się z operatorami, którzy ich rozumieją i mogą pomóc. Ponadto użytkownicy mają wrażenie, że zwrócili się do lokalnej firmy.
 

Elastyczne skalowanie zespołu z różnych krajów

Wirtualna centrala telefoniczna nie wymaga układania kabli telefonicznych ani konfiguracji sprzętu fizycznego – wystarczy komputer lub telefon oraz dostęp do Internetu. Ponadto wirtualna centrala telefoniczna łączy numery wszystkich operatorów, zarówno biurowych, jak i zdalnych, w jedną sieć. Pozwala to na swobodne zatrudnianie specjalistów do pracy zdalnej bezpośrednio w krajach, w których znajdują się zagraniczni klienci.

Na przykład polski eksporter może zatrudnić niemieckojęzycznego menedżera, który mieszka w Berlinie i rozumie lokalny rynek. Pracownik ten otrzyma numer wewnętrzny i będzie odbierał połączenia od niemieckich klientów. Jednocześnie wszystkie połączenia, nagrania rozmów i statystyki będą gromadzone w jednym systemie – co pozwala kierownikowi międzynarodowego biznesu skutecznie kontrolować pracę zagranicznych pracowników.
 

Wirtualne numery z różnych regionów do lokalizacji

Lokalne numery wirtualne pomagają zwiększyć liczbę zgłoszeń, ponieważ budzą większe zaufanie – użytkownicy chętniej dzwonią i odbierają połączenia ze znajomym lokalnym numerem kierunkowym. Na przykład dla klienta z Berlina numer z prefiksem +49 30 jest sygnałem, że firma działa w jego mieście i w razie potrzeby można się z nią skontaktować osobiście.

Międzynarodowe numery wirtualne pozwalają również wyjść poza granice lokalnego rynku i nawiązać skuteczną komunikację biznesową z zagranicznymi klientami. Połączenia na takie numery są rozliczane według lokalnych stawek, co zachęca użytkowników do kontaktu.
 

Poprawa jakości obsługi klienta dzięki cennym spostrzeżeniom

Nowoczesne wirtualne centrale telefoniczne z AI umożliwiają transkrypcję rozmów w różnych językach – na przykład Ringostat AI rozumie ponad 50 języków i tworzy transkrypcję zarówno w języku oryginalnym, jak i w tłumaczeniu na angielski. Otwiera to nowe możliwości w zakresie spersonalizowanej obsługi klientów zagranicznych – operatorzy mogą wykorzystać tekstową transkrypcję rozmowy do przygotowania się do kolejnych połączeń.

Przykład wykorzystania transkrypcji rozmów do poprawy jakości obsługi klienta:

• podczas pierwszej rozmowy użytkownik wyraził zastrzeżenia co do ceny – menedżer dobierze nowe argumenty, pokazując oszczędności w perspektywie długoterminowej lub proponując elastyczne warunki płatności;
• klient pytał o możliwość konfiguracji lub dodatkowe opcje – pracownik przygotuje szczegółową ofertę zawierającą wszystkie warianty.

W ten sposób klienci otrzymają wysokiej jakości obsługę niezależnie od języka, w jakim się komunikują.